Adobe นำเสนอเรื่องราวน่าประทับใจจากแบรนด์ ที่สร้างสัมพันธที่ดีกับลูกค้าในช่วง COVID-19

Adobe นำเสนอเรื่องราวน่าประทับใจจากแบรนด์ ที่สร้างสัมพันธที่ดีกับลูกค้าในช่วง COVID-19

Adobe ขอนำเสนอเรื่องราวอันน่าประทับใจ กับ 6 บทเรียนจากหลากหลายแบรนด์ ที่ได้สร้างสัมพันธ์ และประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าและผู้คน ในช่วง COVID-19 โดยที่ “การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า” นั้นเป็นเป้าหมายที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกกำลังมุ่งไปในช่วงวิกฤตนี้ ขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับปรากฎการณ์ต่างๆ เช่น การชัทดาวน์ การรักษาระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) การทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) ฯลฯ อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

ช่วงเวลานี้เป็นช่วงที่แบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ ต้องคิดถึงประสบการณ์ลูกค้า (CX - Customer Experience) เป็นสำคัญ ขณะที่การดำเนินธุรกิจก็อาจจะยังไม่เข้าสู่รูปแบบปกติในเร็ววัน การทำความเข้าใจเรื่อง Data-driven Empathy* เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรนำมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่างๆ ให้เข้ากับสถานการณ์ และมีบทบาทในการแสดงความรับผิดชอบต่อทั้งลูกค้าและสังคม ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษา และสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้

Data-driven Empathy เป็นการทำความเข้าใจในเรื่องการขับเคลื่อนกระบวนการตัดสินใจทางธุรกิจ ด้วยการอ้างอิงจากข้อมูล แทนการตัดสินใจโดยสัญชาตญาณ หรือตามประสบการณ์ส่วนตัว

และในปัจจุบันมีธุรกิจจำนวนมากที่กำลังทำสิ่งเหล่านี้ โดยขอนำเสนอเรื่องราวของ “การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า” ดังต่อไปนี้

สายการบินไม่ชาร์จค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยน หรือเลื่อนไฟล์ทของผู้โดยสาร

สายการบินส่วนใหญ่มีนโยบายเข้มงวดกับผู้โดยสารที่เลื่อนการเดินทาง หรือยกเลิกเที่ยวบิน โดยทั่วไปสายการบินจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่จากวิกฤตที่เกิดขึ้นทำให้ผู้โดยสารต้องยกเลิกการเดินทางไม่ว่าจะเป็นการเดินทางเพื่อธุรกิจ หรือการพักผ่อน สายการบินที่มี CX-minded หรือ "ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า" จะยอมให้ผู้โดยสาร ทำการยกเลิก หรือเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยไม่คิดค่าธรรมเนียมเพิ่ม

คุณ บิล เล็นช์ หัวหน้าแผนกด้านประสบการณ์ลูกค้าของ Delta Air Lines สายการบินสัญชาติอเมริกัน กล่าวว่า “จากสถานการณ์ของ H1N1 และ Ebola ทำให้เราได้เรียนรู้ และเตรียมพร้อมในการให้บริการผู้โดยสารในช่วงวิกฤต เราได้ยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิก หรือเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบช่วง COVID-19 และเราก็ได้ยกเลิกเที่ยวบินในบางเที่ยวของเราในช่วงวิกฤตนี้เพื่อตอบสนองนโยบายของรัฐ ขณะเดียวกันเราก็อัปเดตนโยบายและ แจ้งสถานการณ์ของสายการบินให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที"

เราผ่อนคลายความกังวลของผู้โดยสารด้วยนโยบาย Peace of Mind (ความผ่อนคลายสบายใจ) โดยการเสนอการออกตั๋วใหม่ที่ไม่มีค่าธรรมเนียมในกรณีที่ผู้โดยสารทราบวันเดินทางใหม่แล้ว หรือแลกตั๋วเดินทางกับ eVoucher สำหรับผู้โดยสารที่ยังไม่มีกำหนดวันเดินทาง

ธุรกิจด้านความบันเทิงที่กำลังได้รับความนิยมสูงมากในช่วงนี้

ฮอลล์ที่ใช้ในการจัดแสดงคอนเสิร์ต ต้องหยุดให้บริการเพื่อระงับการแพร่เชื้อ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะหยุดให้ความบันเทิงกับลูกค้า โดยที่ Seattle Symphony (วงออร์เคสตรา   ที่ ตั้งอยู่ใน  เมืองซีแอตเทิล  สหรัฐอเมริกา) ได้เปิดให้ผู้ที่หลงรักในเสียงดนตรี ได้ชมการแสดงผ่านวิดีโอบรอดคาสต์และไลฟ์สตรีมฟรี จ นก ว่า Benaroya Hall ซึ่งเป็นสถานที่จัดการแสดงของทางวง   จะกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง

โดยคุณ อเล็กซานเดอร์ ไวท์ ประธานกรรมการของ Seattle Symphony กล่าวว่า  “ในฐานะนักดนตรี เรารวมตัวกันทั้งในช่วงเวลาที่ดีและช่วงเวลาที่ยากลำบาก เพื่อให้ "ดนตรี" ได้เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตผู้คนในซีแอตเทิลและทั่วโลกที่ช่วยบรรเทาจิตใจในช่วงเวลานี้ เราเชื่อว่าของขวัญที่เชื่อมคนทั่วโลกให้เข้าใจตรงกัน และให้กำลังใจกันได้คือดนตรี"

และโดยปกติแล้วโรงภาพยนตร์จะใช้เวลารอนาน 60 ถึง 90 วัน จนกว่าหนังจะเข้าฉาย แต่ NBCUniversal (บรรษัทข้ามชาติสัญชาติอเมริกันด้านการผลิตสื่อบันเทิง) ได้เปลี่ยนโมเดลการฉายหนังใหม่เพื่อให้ทุกคนได้ดูหนังที่บ้านทันทีผ่านการเช่าภายในเวลา 48 ชั่วโมง โดยเป็นการดำเนินงานผ่านบริษัทในเครือ Comcast and Sky โดยภาพยนตร์ Trolls World Tour เป็นภาพยนตร์เรื่องแรกที่เปิดตัวและให้บริการในช่วงต้นเดือนเมษายน

และสำหรับผู้ที่ซื้อตั๋วหนังล่วงหน้าแล้วมีแพลนที่จะดูหนังในช่วงนี้ แต่กลับเกิดวิกฤต COVID-19 ซะก่อน โดยทางออกของเรื่องนี้คือ บริษัทผู้ให้บริการจำหน่ายตั๋วภาพยนตร์ผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง Fandango ได้ให้เงินคืนเต็มจำนวนแก่ลูกค้าที่ซื้อตั๋วแต่ไม่ได้ดู โดยที่ไม่จำเป็นต้องติดต่อกับทีมงาน และทาง Fandango ยังขยายวันหมดอายุสำหรับลูกค้าที่จะใช้ Reward Money อีกด้วย

ยิมและฟิตเนสที่ยังคงห่วงใยคุณเสมอ

ท่ามกลางการปิดให้บริการเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่กระจายของเชื้อ Covid-19 ยิมหรือฟิตเนสเป็นอีกสถานที่หนึ่งซึ่งมีความสำคัญต่อจิตใจและร่างกายสำหรับผู้รักสุขภาพจำนวนมาก และ Planet Fitness บริษัทผู้ให้บริการสถานฟิตเนสสัญชาติอเมริกัน ก็เป็นหนึ่งฟิตเนสที่ต้องปิดให้บริการ แต่ Planet Fitness ยังต้องการให้สมาชิกได้ออกกำลังกาย จึงช่วยสมาชิกให้เข้าถึงเนื้อหาการออกกำลังกาย และแบบฝึกหัดเทรนนิ่งนับร้อยที่สามารถทำได้ที่บ้าน โดย Planet Fitness ได้เปิดให้บริการ “Home Work-Ins” ผ่าน Facebook ที่มีเทรนเนอร์มาไลฟ์สดตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์

โดยที่ผู้บริหารของ Planet Fitness กล่าวว่า “สุขภาพกายและสุขภาพใจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้คนโดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ถึงแม้เราจะไม่เห็นลูกค้าในฟิตเนสของเราในระยะเวลาหนึ่ง แต่เรายังสนับสนุนให้พวกเขามีช่วงเวลาดีๆ จากการออกกำลังกายกับเราเสมอ”

บำบัดจิตใจด้วยการช้อปปิ้ง และสั่งอาหารออนไลน์

สำหรับบางคนการช้อปออนไลน์เล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถชะโลมใจให้หายจากภาวะเครียดได้บ้าง และ Sephora แบรนด์ความงามระดับโลก ก็พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส เช่น งดเก็บค่าจัดส่งสินค้า จนถึงต้นเดือนเมษายน นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ขอคืนสินค้าได้ภายใน 30 วันหลังจากที่ร้านค้ากลับมาเปิดอีกครั้ง รวมถึงเพิ่มระยะเวลาสำหรับการคืนสินค้าผ่านออนไลน์เป็น 60 วัน

การเดินซื้อของในซุปเปอร์มาร์เก็ตที่มีคนพลุกพล่าน สามารถเพิ่มระดับความวิตกกังวลให้กับผู้คนได้ ดังนั้นการสั่งซื้ออาหารผ่านบริการเดลิเวอรี่ช่วยคลายกังวลในเรื่องนี้ได้ โดยที่ Uber Eats ประกาศงดเก็บค่าธรรมเนียมการจัดส่งสำหรับร้านอาหารมากกว่า 10,000 แห่ง และบริจาคอาหารฟรีกว่า 300,000 ชุด ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการตามสถานพยาบาลในสหรัฐอเมริกา และแคนาดา

ส่วนธุรกิจร้านขายยารายใหญ่ของสหรัฐอเมริกาอย่าง CVS และ Walgreens ก็ยกเว้นค่าธรรมเนียมในการจัดส่ง ใบสั่งยา (Prescription) ไปให้ลูกค้าที่บ้าน นอกจากนี้ Walgreens ยังจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์อีกด้วย

การให้บริการอินเทอร์เน็ตกับทุกคน

นอกจากนักเรียน นักศึกษาที่ย้ายกันมาเรียนออนไลน์แล้ว ยังมีคนทำงานอีกจำนวนมากที่ต้องเปลี่ยนมาทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตมีมากยิ่งขึ้น ผู้ให้บริการรายใหญ่ในสหรัฐอเมริกาอย่าง AT&T, T-Mobile, Sprint และ Verizon เปิดให้ลูกค้าใช้บริการได้อย่างไม่จำกัด และหากลูกค้ายังไม่จ่ายบิลภายใน 60 วัน ก็ไม่คิดค่าธรรมเนียมในการชำระเงินล่าช้า พร้อมเปิด Wi-Fi Hotspot ให้ใช้ฟรี โดยสัญญาว่าจะไม่หยุดการให้บริการ

ขณะที่ Verizon ได้เปิดให้ใช้บริการโทรทางไกลฟรี เพื่อโทรไปยังประเทศที่การระบาด COVID-19 รุนแรงในระดับ 3 (มีการระบาดในชุมชน อย่างกว้างขวางและต่อเนื่อง) และในส่วนของ T-Mobile ก็ตอบแทนสังคมด้วยการบริจาคให้กับ Feeding America ซึ่งเป็นธนาคารอาหารที่ไม่แสวงหากำไรที่มีมากกว่า 200 แห่งในสหรัฐอเมริกา โดยเป็นการบริจาคตามจำนวนการคลิกในแอปพลิเคชัน T-Mobile Tuesday Today ($1 ต่อคลิก)

โดยที่คุณ ฮานส์ เวสเบิร์ก ซีอีโอของ Verizon กล่าวว่า “เครือข่ายของเราและพนักงานของเราพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าทุกคนไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงาน หรือในพื้นที่ห่างไกลในช่วงเวลาวิกฤตนี้ที่การเชื่อมต่อ (Connectivity) มีความสำคัญที่สุด”

การเรียนออนไลน์ ก็ได้รับความนิยมจนกลายเป็น New Normal ไปแล้ว

ช่วงนี้การเรียนในห้องเรียนก็เป็นอีกหนึ่งความเสี่ยงในการแพร่เชื้อ และติดเชื้อ ทั้งจากการเดินทางและการนั่งอยู่ในห้องเรียนเดียวกัน สถาบันการศึกษาหลายแห่งจึงมีนโยบายให้นักเรียนและนักศึกษาเรียนออนไลน์ เพื่อให้เรียนจบทันกับปีการศึกษา โดยที่ Microsoft ได้นำเสนอแพลตฟอร์ม Microsoft Teams ให้กับนักเรียนและสถาบันการศึกษาสำหรับใช้ในการเรียนการสอน รวมถึงการประชุมทางวิดีโอ และซีรี่ย์ของ Webinars (การจัดสัมมนาออนไลน์) เพื่อเชื่อมโยงผู้สอนกับผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาของ Microsoft ตลอดจนนำเสนอแนวทาง และวิธีการใช้เครื่องมือต่างๆ สำหรับผู้ปกครองอีกด้วย